Não são raras as vezes que pessoas procuram advogados para ajuizar ações contra operadoras de telefonia, televisão por assinatura, internet entre outras, a fim de resolver um problema e pleitear danos morais em razão das inúmeras tentativas frustradas de resolução através do atendimento ao consumidor.
Ao ser consultado a respeito do assunto, uma das primeiras perguntas que o profissional do direito faz é se a pessoa anotou os números de protocolos gerados nas ligações realizadas, e a resposta é quase sempre a mesma: Não!
É muito importante saber que em qualquer processo, para comprovar o alegado, são necessárias provas, pois, sem elas, não há como convencer o juiz de que os fatos narrados são verdadeiros.
Esse número é muito importante, pois serve como um comprovante de seus pedidos e/ou reclamações. O registro é útil nos casos em que a demanda apresentada pelo consumidor não é solucionada e há uma necessidade de registrar reclamação em agências reguladoras ou órgãos de defesa do consumidor. Com o número do protocolo e a data da ligação também é possível solicitar a gravação da conversa com o fornecedor.
Conforme o Decreto Federal nº 6523/08 – que dispõe acerca das normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – , todos os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal (instituições financeiras, planos de saúde, telecomunicações) devem informar o número do protocolo de atendimento no início da ligação.
Quanto mais protocolos, melhor, pois uma grande quantidade torna claro que o consumidor esforçou-se para resolver o problema não resolvido.
Mensagens de celular através de aplicativos (WhatsApp, Telegram, Facebook e SMS), e-mails, cartas também constituem provas. É importante guardá-los.
Destarte, sempre que gerado um número de protocolo referente a qualquer tipo de solicitação, anote-o, pois ele pode ser de grande valia mais tarde.
Abraços e até próxima dica.